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(お客様と自分の)満足度を高めるための「三方よし」

ブログを更新しようと準備をしていたところ、公開を忘れたままの6月の下書き原稿が残っていることがわかりました。1カ月も前のことで少し記憶が曖昧ですが、文章としては、伝えたいことがまとまっており、ちょうど一カ月前の6月18日に作成したものであったこともあり、公開することにしました。型どり業者、型どり屋さん、フィッティングのプロ…フィッティングを主業務として行う者への評価は人それぞれ。このブログから、私の仕事について何らか感じていただけるものがあれば嬉しいです。

===(6月18日に、当日の出来事についてまとめたブログ)===

今日、とある仕事のことでスタッフに対して、先日読んだ雑誌に出てきた近江商人の「三方よし」について、話をしました。先週起きたJust earの耳型採取での出来事もまた、「三方よし」の考えから発生したものかなと思い、今日のブログはそのことに関するお話です。

先日ご紹介した「わたしのオト」の特集でも書かれていますが、Just earの耳型採取は他のそれとは大きく異なります。耳型採取時にセッティングする特殊なヘッドゲージを用いるJust earの耳型採取。耳型採取とは耳の型を採取するという行為が本来は基本の仕事ですが、Just ear用の耳型採取では大きなダイナミックドライバーやその他の部品を適切に耳に収めるために、特殊な器具を用いて、設計者やデザイナーの視点も併せ持ち、採取しています。「よい音のために」できるだけよいフィット感になるような採取法をベースに、さらに、大きな部品をできるだけ美しく収めるために、そして、部品が適切に組み込まれるように現実性も考慮して、コンマミリ単位又は、それ以下で、セッティングを行います。

先日のTwitterにて「120%の力を込めて耳型採取をしている」とツイートしましたが、先週は200%の力を込めて採取するケースが多々続きました。120%という言葉には、毎回全てのお客様に100%全力投球しているという意味を込めました。200%とは、100%の全力投球だけでは全く歯が立たない難しい耳だったという意味です。お一人に対して200%の集中力を注ぐのは、その字の通り「心血を注ぐ」行為で、大きな疲労を伴うもので、とてつもなく疲れました。何も考えずに採取すればすぐに採取できますが、できるだけ良いフィット感に、そして完成品が美しく、製作者にとっても作りやすく…言い換えれば今日スタッフに話した「三方よし」に通じる考えで耳型採取をしているのだなと感じました。

本日はJust earの音質調整モデル(XJE-MH1)の納品日。XJE-MH1のお客様の楽しみは、音質コンサルタント(メーカーエンジニア)に対して、完成品でも音質のリクエストをできること。私にとって興味あるところは、フィッティングの完成度を対面で確認できること。特に、装着感とともに突き詰めた中で完成した、イヤホン装着後の美しさの出来栄えを見ること。おそらく日本で、いや世界でここまで、たったイヤホンの耳型採取のために、心血を注ぐ技能者はいないだろうなと思いつつ、テキストだけでは伝わりませんが、今日納品させていただいたお客様のJust earは、とてもきれいで、苦労が報われた瞬間でした。

補聴器適合のための医療機関との連携

昨日、医療機関からの依頼で通われていた患者様の補聴器フィッティングが完了しました。
所要期間は3ヶ月。色々と課題の多いお客様でしたが、最終的にはご満足いただける状態となり、医療機関に対して販売後の報告書を作成し、全ての応対が完了しました。

ここ数年で知り合った先生から、患者様への補聴器フィッティングの依頼がこのところ急に増えているのを感じます。どうやって合わせていこうか、この状況では補聴器を販売しない方がいいのではないか…そんなところから考えて応対している私の姿勢が、ちょうど適合しているのかもしれません。
どうやって売ろうか…という一般的な考えが、良い意味で抜けているという見方もあります。
(抜けすぎてしまうと、ボランティアになりかねない職業でもあり、そこは一線を引いています。)

補聴器は医療機器であるため、医療機関との連携はよくあります。
掛かり付けや、過去に受診したことのある耳鼻科があれば、補聴器の適合のために、お客様のご高診依頼をします。

しかし、店舗からのお手紙を持参いただいても、中にはこちらに戻していただけず、出入りの補聴器業者に紹介してしまう医療機関もあり、なかなか日本に適切なシステムが機能しない原因の一端が見える時もあります。
以前のブログにも書きましたが、資格のポジションが低すぎるために、こちらのお客様をご紹介しているにも関わらず、このような事態を招いてしまうのだと思います。

そのような中でも、当店をよい紹介先とご信頼いただけている先生とは、これからも関係性を高め、聴覚ケアの可能性を追い求めたいと思います。

「人生、変わりますよね。」

医療機関からの依頼により、2月から開始した患者様に対する補聴器のフィールドテストが終了しました。

ご自宅、職場、帰省先…様々テストを繰り返し、トータルのテスト期間は44日間に。結果としては全て問題なくクリア。医療機関の評価も問題なく、ご購入の運びとなりました。

帰り際のお客様の一言。「聞こえると…人生、変わりますよね。」
その通りのお言葉です。お役に立てて良かったです。

テイラーメイドイヤホンの装着ワンポイントアドバイス

耳の型どりが必要なカスタムのイヤホンを初めてお耳に装着されるお客様の中で、時より装着があと一歩…の方がいらっしゃいます。画像付きでご紹介していなかったなあと思いまして、私のブログで掲載することにいたしました。

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時々ご相談を受ける中で、下のような装着をされている方がいらっしゃいますが、一か所装着が出来ていません。↓

Just earのサンプル1

正しい装着状態は、このようになります。↓

Just earのフィッティングサンプル2

違いは上部の突起している部分を装着できているところです。↓

Just earのサンプル3

この部分は人によって装着感が異なります。耳側の窪みが深い方は、イヤホン側の突起が大きくなります。密着感は高まりますが、少し入れにくい傾向です。耳側の窪みが浅い方は、イヤホン側の突起が小さくなります。装着はしやすいですが、この部分の密着度合いは少し下がります。

耳型を採取しないユニバーサルタイプのイヤホンでは、あまり使用しない部分のため、耳の中に入ればOK…と思われてしまうのだと思います。カスタムのイヤホンは、基本的に耳の窪み全てを覆いますので、この部分を忘れずに入れてください。

2019年を迎えて

あけましておめでとうございます。本日5日より、本年の営業を開始いたしました。

Just ear事業で担当させていただいているお客様の紅白出場が実現したため、年越しはテレビの前におりました。当時の持ちうる私のフィッティングノウハウを駆使し、ステージでご使用いただける状態に仕上げた「逸品」のため、変わらずご使用いただけていることを画面越しに拝見し、良い気持ちのまま2019年を迎えました。どなたも驚くほどのアドリブもあり、楽しませていただきました。

未知なる道を進むのが好きで、必要とされるのに存在しないもの、確立されていないものを形にすることが好きな性分なのが私です。このため、必然的に整っていない凸凹道ばかりを突き進んできました。2019年はその悪路を乗り越えて、自ら歩んできた一歩が道となり、一つのゴールに到達する年と考えています。

この方向で進むと決めて、一切の不要なものを取り払い、本来であればすべきことを、あえてしないと決めたのが、10年前の2009年。青山店を立ち上げて3年の年のことでした。ガラスに貼り付けた補聴器のポスターも、年齢や福祉的なイメージを与える装飾も、「補聴器の販売店」というスタンスであれば本来すべき広告活動も、「補聴器」という文字でさえ、何もかもを店から排除し、必要最小限に絞り、自らは何をすべきかなのか本質的なところを熟考し続けた10年でした。

石の上に「3年」ではなく、「10年」…。
10年座り続けた東京ヒアリングケアセンターが2019年にどうなっていくのか…。
本年も、我々の活動にご期待いただければ幸いです。

店主 菅野 聡

博士の来訪

今日は、とある専門家から「お話を伺いたい」とのお申し出があり、青山店でお会いしました。
10年以上も前に、私が幼子の頃よりお世話になっている先生から、「これからはこの学問だよ」と指導いただいたことがあるのですが、まさにその分野の博士でした。

補聴器にまつわることを色々と話し合いました。
日本の補聴器の世界は多くの問題が山積み。大きな壁だらけで、なかなか海外のような高い満足度は出せていません。きっと日本の補聴器業界に大きなパラダイムシフトを起こせる一翼に、このような外部の専門家の方はなられるのだろうな…と、そう思いました。

もちろん、私も自分のできることの中で、可能性を追求することはできます。目の前の困っている人の助けに…。
いつか、今日お会いした専門家と良い連携をして、新しい風を起こせれば…そんな気分になりました。

日本の補聴器技能者に対する私見と、自らのプロフェッショナリズム

IHS10年のお祝い

アメリカの聴覚団体の海外会員となって10年。お祝いの賞状が届き、なぜ入会したのだったかなと、その経緯を振り返ることにしました。

10年前…青山店を立ち上げて2年の年。色々な課題を抱え、その克服に挑戦をしていた頃になります。少しでも先進の情報を取り入れたいと、海外情報の入手に積極的になっていた頃でした。やりたいことはあっても、日本ではできない、医療行為とのグレーゾーンでやらない方が…色々なしがらみを感じている頃でした。…

「補聴器の満足度が海外に比べてとても低い」…その原因を一緒くたに「販売店の対応の悪さ」とまとめられてしまうのは、今も昔も変わりありません。確かに、お客様が正しく使えるかを別にして、販売することに主眼を置いた販売店があるのは現在も同じです。街のお店で購入された補聴器が全く調整不足である補聴器使用者を目にすることもあります。それが、適当にあしらわれてしまっているケースであることも多分にあります。先日、大学の補聴器外来を担当している中では、対応はきちんとしているものの知識がないために、的外れなサポートをし続けてしまっている兼業店の患者様の対応をしました。全て一から再設定をしたのですが、おそらく、私が対応した後に購入店に戻っても適切な対応は受けられないと判断し、この患者様については、外来で私が以後も継続してサポートすることにしました。…

しかし、これらの問題の根幹にあるのは、販売店ではなく、どこでも販売できてしまう日本の技能者のポジションの低さが原因と考えています。その職業の権限も、その権限を基に生まれる責任も、どちらもあいまいです。日本で補聴器を扱う主たる者は、販売店に在籍する補聴器技能者です。その技能者の調整のさじ加減一つで、全く別物の補聴器になってしまうのが補聴器の怖いところ。しかし、そのような大変な責任のある職業でありながら、適切な技能を学ぶ場もなく、学位も、国家資格もありません。認知度が高いとは言えない業界資格のみが唯一の資格となり、その習得過程でのわずかな学びの場が唯一確立されている教育課程となっています。しかし、その資格が無くても、販売が出来てしまうのが日本の現状です。アメリカにおいては、日本の補聴器供給システムが「適切に販売が行われないことで満足度が低い例」として、紹介されてしまう程です。

意識の高い人が個人で積極的に学びに出かけ、日々の応対から研鑽を積む以外には道がない。基礎や応用力をしっかりと学ぶ場が無いのです。そして頑張ったとしても、職業的地位は低い。真に困っている人の助けになりたいプロフェッショナリズムのある人や店でしか、プロの観点から補聴器による聴覚ケアは受けられません。

この数十年、業界の幹部の方々が、積極的に国家資格化に向けて努力されていますが、それは未だ、日の目を見ていません。しかし、医療界からは統制による抑圧を年々感じています。これは不適切な業者の排除という面の底上げにはとても効果的ですが、更にもう一歩先の可能性の追求という点においては、難しさを感じます。医療界からの統制を考慮すると、どうしても医師の顔色を考えなければならず、やりたいことでも、やるべきではない…という考えが生まれてしまうためです。やはり、真にプロフェッショナリズムのある技能者を増やすには、外部からの統制を受けるばかりで規律するのではなく、独立した権限と責任のある地位を獲得、技能資格の地位向上、そして自浄作用の働く組織等を確立することが欠かせないと考えます。

この秋から新しい試みとして、全国のソニーストア(直営店)にて「イヤホン装着感トークショー」というものを私が行っています。医師によるメディア露出は多くあれども、認定補聴器技能者が業界外で表に出る機会はそう多くありません。「イヤホン」主体のため、補聴器について語ることは多くないのですが、資格を話し、プロフェッショナリズムを核として壇上に立つようにはしています。明日のソニーストア銀座での公演が今年の最終回。気を引き締めて、補聴器技能者として恥じない振る舞いをしてきます。

現在は、業界の関連団体が行う講習や指針が増えてきていますが、まだあまり情報の少なかった10年前に、何らかの参考にしたいと思い入会したのが、このアメリカの団体。今も昔も問題に変わりはありませんが、自らは変わらず襟を正して、プロフェッショナルとしての仕事に邁進していくことを、改めてここに記しておきたいと思います。

「装着感」について全国で私が熱く語る、トークショー&体験会が始まっています

雑誌にて装着感批評を行ったことをきっかけに、Just earの秋冬のジャパンツアーの一環として、札幌を皮切りに、全国5都市を回りイヤホンの装着感について私が語るイベントが10月からスタートしています。

私がジャパンツアーを含めJust earに関することを公の場で広くお話するのは初めてのことですが、「音質」ではなく「装着感」ということにフォーカスしたイベント自体が、おそらく一般的にも初めのことかと思います。本日は2会場目となる「ソニーストア名古屋」に行きました。

1会場目の札幌(10月23日)では、ご来場される方のイヤホン知識や目的、お困り度合いなど、初めての場になるため、準備段階では全体像がつかめず色々とコンテンツを用意しすぎた結果、伝えたいことが伝えきれずに終わってしまったかもしれない…そんな結果と共に、全国ツアーが始まりました。

札幌のイヤホンマニアの方から、「こんなことが知りたい」「これはどうなっているのか」など、トークショーが終わった後の立ち話で、様々知りたい内容をお聞きできたのは、とても幸いでした。「いつか菅野さんに話を聞きたいと思っていた」とのことでしたので、双方に良い場となりました。このイヤホンマニアの方の意見を参考に、ただの再構成ではなくゼロベースでトークショーの内容を作り直し、名古屋入りしました。

札幌での経験から大幅に再構成し、ほぼ作り直しを行った結果、本日の名古屋はお客様と良い感じに繋がりを持てた、そんな印象を受けました。札幌でも機会があれば、再構成したものでもう一度、10月にお越しいただいたお客様にお話できればよいなと思っています。

札幌用の準備は最後の追い込みとして、営業時間終了後から数日間夜中の3時まで資料作りをしていました。札幌以降は日常業務も特殊対応が増える中でもあったため、2週間、毎日3時まで修正作業を行うという異例の時間の使い方をしたため、体の限界との闘いでした。今日の成功で少し肩の荷が下りたかなと思っています。

3会場目となる福岡は、今度の日曜日の11月11日。その後、大阪、銀座と、毎週末続きます。この残りの3会場は本日の名古屋でのお話を持っていきたいと思います。どういうお話をするのかは、改めてご紹介させていただきます。

札幌、名古屋のお客様、ご来場いただきありがとうございました。そして、私のコンサルティングを基に、トークショー後にユニバーサルイヤホンをご購入されたお客様、ご使用された感想をまたどこかで伺えれば幸いです。今まで何個もフィットしないイヤホンを購入されていたとのことでしたので、きっと良い買い物をされたと思います。ありがとうございました。

雑誌MONOQLOでのイヤホン批評について(後編:実際の評価内容)

装着感においては「高価格=高性能」とは限らなかった

今回は、5,000円台から2万円台までの24製品を評価。高価格であれば、全てを満足できるものになっていると思いましたが、結果は、装着感の点では必ずしもそうではなく、かえって、安価な製品の方が、良い場合もありました。耳の形状によっては、落下を考慮する必要のある製品まであり、悪い評価になってしまった製品は「要精密検査」行き製品としてリストアップし、先に進みました。

とんとん拍子には進まず、10時間以上をかけて採点

製品テストに6時間。事前準備と事後調整に4時間。合計10時間を要して評価しました。悪い評価になってしまった製品には、きっと何か理由があるはずと思い、プラスアルファの評価が可能か、更に多角的に検証を行い、再評価しました。その結果、そのイヤホンの想定している使用方法が評価基準と合致していないのだとわかった製品は再評価し、どのように再検証しても、理由が見当たらない製品はそのままとしました。

一例としては、フィットしにくいイヤホンを、なぜフィットしにくいのか考察したものがあります。価格帯やデザイン性そして構造設計の観点から評価した結果、製品のコンセプトが遮音よりも簡単に取り外しができた方が良いと思われる製品だと理解できました。外音を常時取り入れるイヤホンなどは、そもそも遮音しないため、採点項目を除外し評価するなどアレンジしました。

評価の中で見えてきた、本体形状とイヤーピースの理想形

<イヤーピースには、柔らかさと適度なコシが欲しい>
イヤーピースの形には大きく分けて、「お椀型」「寸胴鍋型」「気球型」の3タイプ(勝手に命名)がありました。各機種毎に、薄い柔らかなものから、肉厚の硬いものまで様々。気球型のドームは遮音という点においては理にかなっており、密着具合は良好でした。イヤーピースのみでフィットさせるタイプのイヤホンでは、適切な形状と思いました。

<同一形状のサイズ展開以外に、形状のバリエーションも欲しい>
正円の耳、楕円の耳、縦長の偏平耳など、耳の形は左右でも違うくらい、大きな個人差があるので、縦長なタイプもバリエーションにあると良いです。もしくは、このような形状のお耳の方は、自分に合うイヤーピースを先に用意してからそれに合うイヤホンを探す…という選択方法が適切かもしれません。

<装着感としては、できるだけ耳の中に入る部品は小型であってほしい>
今回のポイントとしては、音を出すドライバー以外のパーツが邪魔をして、しっかりフィットしないことが多々ありました。耳の形は複雑なため、最低限、耳の中に入る部分は、可能な限りシンプルかつ小型であってほしいと思います。もちろん良い音を実現するために必要不可欠な場合には、大きくても致し方ないですが。

<安定性の面では、イヤーピースを支えるパーツがほしい>
安定性を高めるためには、イヤーピースをしっかりと耳に押し込む必要がありますが、雑誌では「ウィング」という言葉で紹介したグリップ力を高める部品もあると、イヤーピースを押し込みすぎなくても安定するので、安定感が悪いと思う方は、「ウィング」のあるタイプがお薦めです。「ウィング」にも、厚み、柔らかさ、形状など、色々な特徴がありますので、ご自身の耳に適したタイプを見つけてください。

<密着性能の高いユニバーサルで気を付けること>
あまりに密着性が高いものは鼓膜への圧が強いようにも感じたため、着けはずしの頻度が多い人には、耳への負担も考慮して選定することを、お薦めしたく感じました。

左右独立型のワイヤレスイヤホンは、これからに期待

<左右独立型のワイヤレスイヤホンは「安定性」が一番重要>
万が一イヤホンが耳から外れた場合、コード付きであれば肩で止まりますが、完全ワイヤレスでは…。このため、「安定性」に優れていることが、大前提であると評価しました。今回批評した中では、ほとんどのイヤホンが、理由があってのものなのか、ビー玉のような丸い形状に全てのパーツが含まれているイヤホンでした。このため、ある程度の大きさの耳であれば良いですが、小さめのお耳の方にはフィットしない懸念を感じました。

<左右独立型ワイヤレスイヤホンは「充電端子周り」の処理もポイント>
充電端子や、その周りの処理は、大半の製品が同じような状況で、装着感よりも充電の安定性が重要視された形状。充電端子の配置場所によっては擦れてヒリヒリするものがありました。全体に改善してもらいたいポイントです。

<総合的に良かったのは2メーカーのみ>
装着感へのアプローチはどちらも異なりましたが、総合的に評価したところ、これならばと思うものは2つのメーカーのみでした。今回、コードありとコード無しのワイヤレスイヤホンを試しましたが、やはりコード無しの方が明らかに利便性は高いので、今後様々な改良が加えられていくことは確実。買い替えていく度に、音だけでなく装着感も性能が上がっていくと感じていただけるものと思います。これからに期待のジャンルであることは間違いありません。

雑誌MONOQLOでのイヤホン批評について(前編:評価方法)

雑誌モノクロ10月号表紙

評論家デビュー作への意気込み…

今回、「テストするモノ批評誌 MONOQLO(モノクロ)10月号 10周年記念号」の巻頭特集ページにて、ユニバーサルイヤホンに対して批評するという初めてのお仕事をいただき、さてさて「装着感」の評価とは、どのように行うべきであろうかとなり、評価方法を検討する事前準備から始めることにしました。

一応「評論家」デビュー作となるだけに、自分で納得のいくものにしたい。そして、この批評の精度が、現在の補聴器やJust earの事業に悪い影響があってもいけません。更に、各メーカーが商品化するまでに、(おそらく)試行錯誤を相当されて出来上がっていると思うだけに、勝手気ままにフィーリングで評価するものでもない…とも考えました。

各製品に敬意をもって評価するために、多角的に「装着感」を批評し、理由ある点数付けを行うことに決めました。

良いイヤホンとは何か

良いイヤホンとは、どのようなものでしょう。イヤホンの装着感については、遮音性能をまず初めに思い浮かべましたが、使用目的は人それぞれであり、小さな音の聴き取りから重低音を望む方、外の音も入りつつBGM代わりに使いたい方まで、個人にとって「良いイヤホンの定義」は必ずしも一致しないため、そのための「装着感」も一様ではないという考えに至りました。

快適性、安定性、遮音性、イヤピースバリエーションで評価

そこで、今回は「装着感」を支える詳細評価として、「快適性」「安定性」「遮音性」の3点に絞ることにしました。そして、様々な耳の形状に合わせられる確率の評価として、「イヤーピースのバリエーション」も加え、合計4項目で評価することに決めました。

そして、補聴器とテイラーメイドイヤホンの両方のフィッティングに精通するイヤーフィッティングのプロとして、耳型採取からフィッティング調整を通して、数多くのイヤホン使用者のお耳に触れてきた経験もフル活用し、自分の耳だけではなく、様々な耳への展開を加味して批評しました。

実際の評価については、「後編」に続きます。

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